? 空港航翼公司IT服務管理項目_越維科技公司
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空港航翼公司IT服務管理項目
作者:佚名 [ 2011-05-24 10:40:08 ]


    導讀
   
“重點保障業務系統安全、無故障、持續、高效地運營”是公共服務業信息部門的首要使命,隨著信息化建設的逐步完善,信息化的工作重心逐漸由“建好”過渡到“用好、管好”。結合服務企業的業務特點和IT運營重點,越維公司在咨詢方法上采用“體系化咨詢”(即“SLM+CM → 服務支持 → 服務交付”的步驟),在實施方法上采用“CBOT”的方法論,通過流程優化、強調試運行和持續服務改進來推動體系化IT服務管理的落地執行和知識轉移。
    客戶簡述:
    廣州空港航翼信息科技有限公司由廣東省機場管理集團公司、中國南方航空股份有限公司、中國民航信息網絡股份有限公司三家公司合資建成,承擔著廣州白云國際機場離港系統運行維護重任,通過多年的服務運行,保障了機場離港系統的正常運行并發揮其業務效能,為近年來企業業務的快速發展提供強而有力的支撐作用。
    隨著客戶運維質量要求的不斷提高,原有的聯合體運營體系、流程、制度及相關管理工具等已經無法全面滿足公司核心業務的高效穩定發展,對于新業務的拓展也帶來了一定的制約影響。為了給高速發展的業務經營提供更有力的支撐,空港航翼提出了要進一步提升空港航翼IT服務管理的科學性、規范性、標準化和客戶滿意度。
    面臨的挑戰和期望:
    1、組織設置:管理制度和流程的缺失,且缺乏文檔化管理。職責分工不明確,且績效考核指標無量化。
    2、人員能力:服務人員能力不足,學習積極性欠缺。IT服務管理意識有待提升。
    3、運營流程:沒有明確、規范、統一的故障處理流程及流程負責人,流程間的關系缺乏關聯,未形成IT服務管理體系。服務報告缺乏完整性和有效性,無法提供比較可行的管理決策依據。
    4、服務工具:服務運營管理過程無法實時監控,服務報告也無法提供清晰有效的服務數據和服務質量信息,無法給上級管理單位提供有力的服務數據來展現運維工作情況。
面臨各種挑戰,該企業決定引入ITIL最佳實踐,運用IT服務管理工具,借用專業公司的經驗和知識,全面改善公司的IT服務管理水平。
    解決方案:
   
面對該企業的管理改革需求,越維結合其服務管理現狀,通過提升運行部門服務組織設置的合理性,標準化運維服務流程,改善人員服務意識,加強人才儲備,并輔以相應的服務管理工具,進而從整體上全面提升該企業的IT服務管理水平,實現IT服務管理的科學性、規范性和標準化。在本期項目中提出了以下相輔相成的四個層面為主體核心的解決方案(如下圖所示):

    客戶受益:
    1、 組織設置合理化,明確角色分工。建立ITSM體系組織,進行定崗定責,明確體系、流程、平臺操作負責人,如流程經理、資產配置管理員等。
    2、 運維服務流程得到改善,流程活動間的流轉和分支更加合理,使得流程的每一步驟都得到有效跟蹤、記錄并且可實時監控。
    3、 平臺的建立使得服務流程實現了信息化,因此各流程記錄的節點信息為領導對服務質量、服務效率和服務完善性提供了實時和客觀的數據分析。
    4、 資產管理更加有序,資產設備的流向得到控制,大大地方便了實時的統計和分析。
人員服務意識得到提升,IT服務管理觀念逐漸深入人心。

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